Thứ Hai, 10 tháng 6, 2013

  • Chiến lược dịch vụ khách hàng là gì và cần được xây dựng như thế nào?
  • Các nhân viên cửa hàng đã thực sự làm khách hàng hài lòng?
  • Những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cần được xử lý như thế nào cho thỏa đáng?
  • Làm thế nào để biến khách hàng mu một lần thành khách hàng thân thiết?
LỢI ÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH
  • Có cái nhìn tổng quát về bán hàng, các công việc cần thực hiện khi chăm sóc khách hàng trong cửa hàng bán lẻ
  • Nhận thức sâu sắc vai trò trung tâm của khách hàng với cửa hàng
  • Đọc được tâm lý khách hàng, có cách tiếp cận và chiến thuật bán hàng tương ứng, tự tin khi giao tiếp trực diện với khách hàng
  • Gia tăng giá trị và sự hài lòng cho khách hàng với dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
1. Nhận thức về khách hàng
Khái niệm khách hàng
Vai trò trung tâm của khách hàng trong hoạt động bán lẻ
Nhu cầu khách hàng cần được đáp ứng
2. Kiến thức về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng và mối quan hệ với marketing
Các mô hình dịch vụ khách hàng
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Mô hình dịch vụ khách hàng Kano
- Mô hình 3P
- Mô hình PACT
3. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng
Mục tiêu và vai trò của chiến lược dịch vụ khách hàng
Quy trình xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng
Các điểm cần chú ý trong xây dựng chiến lược
4. Thực hiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong cửa hàng
Yêu cầu với nhân viên bán hàng - mô hình năng lực ASK
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Xử lý thắc mắc của khách hàng
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
 
HIỆN FOOTER